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Nous avons tous visité d'innombrables sites web à la recherche d'un produit ou service dont nous avions besoin. Jusqu'à présent, les différents fournisseurs des mêmes services et produits devaient faire tout ce qu'ils pouvaient pour se démarquer et s'assurer que leurs visiteurs les contactent eux et non le concurrent. Il existe de nombreux moyens d'y parvenir : des formulaires de contact attrayants qui promettent plus d'informations et une offre sur mesure, des boutons d'appel à l'action bien placés et qui attirent l'attention, la promesse d'une réduction si le visiteur vous contacte, ...., le tout en vain.
Selon une étude de Loudhouse, 48 % des visiteurs quittent votre site web parce qu'il leur manque la dernière motivation pour vous préférer à un concurrent. C'est presque la moitié, et donc beaucoup.
Souvent, ils sont perdus parmi toutes les offres disponibles, ne connaissent rien à votre secteur d’activité et n’ont pas trouvé une certaine information qui aurait pu faire pencher la balance. Mais, surtout, étant habitués à un monde digital où tout est rapide et facile, les visiteurs s’attendent aujourd’hui à une réponse dans les 2h lorsqu’ils posent une question à un fournisseur potentiel. Et ils s’attendent à la même rapidité le weekend.
C'est simple sur place. Un employé est toujours présent pour accueillir les visiteurs et les conseiller le plus rapidement possible. Pourquoi devrait-il en être autrement en ligne ?
D'autres études ont montré que les chiffres de vente et de satisfaction des clients sont liés à la réactivité du fournisseur. 82 % des acheteurs estiment qu'une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d'un problème ou d'une question. C'est logique. Si vous répondez dans la minute à un client qui pose la même question à un concurrent, mais que cette entreprise ne répond que le lendemain, il y a de fortes chances que le client ne se souvienne même pas de votre concurrent et vous considère comme une référence sur le marché. Bien entendu, cela vaut également dans l'autre sens.
Un chat en direct sur votre site web vous permet de répondre à ce phénomène grâce à des réponses directes et un support client optimal. Le visiteur qui est encore en train de faire une découverte et qui, dans un magasin/showroom/agence/... irait simplement voir un de vos employés pour obtenir plus d'informations, dispose désormais d'un live chat sur votre site web. De cette façon, le client se sent compris, guidé et informé. L'agent de chat dispose maintenant de toutes les informations pour l'aider de la meilleure façon possible. Dans les autres cas, le visiteur peut toujours être mis en contact avec un spécialiste, ses coordonnées seront alors notées et renvoyées au vendeur.
L'entreprise bénéficie désormais d'une longueur d'avance, alors que ce visiteur aurait normalement quitté le site à votre insu.
Nous terminons par l'un des chiffres les plus frappants de l'étude Loudhouse : 73% des visiteurs sont plus satisfaits du chat en direct que de la communication par e-mail ou par téléphone. Alors, qu'attendons-nous ?
Vous avez besoin de quelques conseils pour rendre votre entreprise accessible par chat en direct ? Lisez-en plus dans notre ebook "11 étapes pour commencer à convertir les visiteurs en clients grâce au chat en direct".
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