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Dans un monde en constante évolution, le choix des bons outils de communication est essentiel pour continuer à répondre aux attentes de vos clients. L'utilisation d'Internet et son développement sont des signaux évidents et la recherche d'informations numériques sur un produit ou un service devient dominante. Comment allez-vous continuer à répondre aux demandes de vos internautes ? Quels moyens de communication seront les acteurs de votre succès et quelles structures mettrez-vous en place pour atteindre vos objectifs ? Quelle vision avez-vous pour que votre communication interne et externe reste efficace, tout en gardant à l'esprit votre stratégie marketing ? Quel impact cela aura-t-il sur vos employés ? Ou encore, comment allez-vous promouvoir votre tout nouveau produit ?
Tous les signaux pointent vers le numérique, car le secteur a évolué ces dernières années. À travers leurs écrans, les consommateurs veulent pouvoir tout faire en ligne et ils attendent une communication rapide. Du confort de leur maison, de leur lieu de travail ou même de leur téléphone en vacances, ils trouvent tout sur Google en utilisant la sélection d'outils à leur disposition. 88 % des consommateurs feront leurs recherches détaillées à l'avance. Plus besoin de se rendre chez différents prestataires pour obtenir les informations qu'ils souhaitent et trouver des réponses à leurs questions. Ils choisissent les entreprises qui les intéressent, même inconsciemment, à partir du site web. Ce site est votre visage et doit donc être une vitrine reflétant le savoir-faire et les services de votre entreprise. Mais cela ne suffit plus. Il est impératif de casser les codes et de rester dans une démarche d'évolution constante.
Vos (futurs) acheteurs veulent des réponses claires et transparentes à leur cas spécifique. Directement si possible. Un grand nombre d'études prouvent que les gens attendent une réponse dans les deux heures, même le week-end ou le soir. Cela s'applique aussi bien aux grandes qu'aux petites entreprises. L'évolution du nombre d'achats en ligne (même pour les ventes de grande valeur) est un signal de plus en plus dominant. Certaines technologies vous permettent de mieux atteindre votre prospect, de l'impressionner avec des outils bien placés et des éléments qui répondent à ses attentes.
Mais avec un public aussi diversifié, l'idéal est d'avoir un conseiller qui puisse les aider personnellement. Ce qui n'est pas toujours évident à travers un écran. Comment pouvez-vous continuer à vous démarquer de vos concurrents?
Il existe aujourd'hui de nombreux canaux de communication, néanmoins les plus classiques ne sont plus ceux qui attirent les prospects. Malheureusement, ces canaux de communication sont encore ceux que les entreprises mettent le plus souvent en œuvre dans leur stratégie marketing. Prenons l'exemple du téléphone : des robots qui vous demandent de sélectionner le bon service, une musique d'attente qui ne s'arrête jamais, vous vous trompez de personne, vous devez répéter votre situation plusieurs fois, le bureau vient de fermer et vous devez rappeler demain, ...
Nombreuses sont les situations qui font que les consommateurs sont rapidement refroidis par ces signaux négatifs et par l'idée de devoir appeler un prestataire de services pour une première prise d'information. Le client a peur de perdre son temps et veut être rassuré directement dans son processus d'achat. Il veut pouvoir poser sa question ou lever ses doutes sans engagement. Internet lui permet d'avoir une vision globale de ce qui est possible, de trouver des informations complémentaires, de comparer les offres et de se faire une idée de l'expérience des autres consommateurs.
C'est pourquoi le chat en ligne est une solution de communication pour les entreprises ayant une vision prospective et soucieuses de leur réputation. Un conseiller peut répondre en temps réel aux questions des internautes, les aider dans leur recherche d'informations et les orienter vers les bons services. Cette option est également pratique pour les employés qui peuvent continuer leur travail tout en aidant les clients. Une étude de Deloitte montre que les entreprises qui utilisent le chat en ligne ont une augmentation moyenne de 30% de leurs ventes.
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Les réseaux sociaux changent la donne et envoient un signal fort aux entreprises. Vous pouvez promouvoir votre entreprise, présenter vos produits ou services, répondre aux questions des clients, recevoir des commentaires et même vendre directement sur la plateforme. Cette approche est également utile pour vos employés qui peuvent être formés pour répondre aux différentes demandes sur les réseaux sociaux. L'entreprise peut utiliser les ressources dont elle dispose en interne pour répondre aux besoins de ses clients sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire.
Mais quelle est la prochaine étape ? La réalité virtuelle. Cette technologie en plein essor simule un environnement en 3D pour offrir une expérience immersive aux utilisateurs. Dans le domaine de la vente en ligne, la réalité virtuelle permet aux internautes d'avoir une vision détaillée du produit, de le manipuler virtuellement et de le comparer à d'autres produits. Cela leur permet de faire une première sélection et de prendre une décision d'achat en toute confiance, sans avoir à se rendre dans un magasin physique.
Alors comment intégrer la réalité virtuelle dans votre stratégie de communication? Il est important de définir un cadre pour l'utilisation de cette technologie dans votre entreprise. Pourquoi l'utiliser et pour qui ? Il est également important de former les employés à ce nouveau concept et de leur fournir les outils nécessaires pour offrir une expérience de qualité aux clients. Enfin, il est important de mesurer les résultats de cette démarche pour s'assurer qu'elle contribue efficacement à votre stratégie de communication interne et externe.
En résumé, les entreprises doivent constamment évoluer pour répondre aux besoins de leurs clients et de leurs employés. L'utilisation de technologies telles que le chat en ligne et la réalité virtuelle peut être une solution pour améliorer la communication et augmenter les ventes. Il est donc important de définir un cadre pour le développement et l'utilisation de ces technologies et de former les employés en interne pour en tirer le meilleur parti.
Aujourd'hui, l'outil le plus révolutionnaire et de loin le plus sous-estimé est le live chat. Alors qu'attendent nos entreprises pour s'y mettre et passer à un monde plus simple ?
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